prévention et gestion des conflits dans le transport de personnes

CONFLIT

PUBLIC

Cette formation s’adresse aux conducteurs de transport de voyageurs et au personnel en contact avec la clientèle.

PRE-REQUIS

Les participants doivent posséder de bonnes qualités d’expression orale.

OBJECTIFS

Connaître les attitudes induisant une pression, une influence sur l’autre et qui peuvent être sources de conflits.
Savoir prendre du recul face aux situations de crise.
Développer des compétences professionnelles facilitant une relation de confiance mutuelle avec le client passager.

DURÉE

2 jours soit 14 heures de formation.

MODALITÉ D’INSCRIPTION

Un bulletin d’inscription dûment complété et signé, Formalités administratives effectuées le jour du début de la formation.

PROGRAMME

Accueil des participants

Présentation des objectifs et du déroulé de la formation:

  • Se connaître soi-même
  • Les situations conflictuelles
  • Les types de clients
  • Le phénomène de groupe
  • L’environnement
  • Les faits et les opinions
  • La gestion des situations difficiles
  • Les gens difficiles
  • La communication
  • Le verbal et le non verbal
  • L’identification de ses propres comportements dans une communication
  • Le feedback
  • Le stress

La définition du stress:

  • Le stress pour les conducteurs et pour les usagers
  • Les différentes formes de stress
  • La maîtrise des situations de stress

L’analyse transactionnelle

  • Les principaux concepts (les états du moi, les transactions, la gestion des sentiments…)
  • L’application de l’analyse transactionnelle (La prise de conscience, les champs d’application…)
  • Les outils d’accompagnement
  • Expériences du vécu et jeux de rôle

Bilan de la formation

ANIMATEURS

Formatrice psychologue

VALIDATION

Apports théoriques (présentation PowerPoint, vidéo, expériences du vécu).
Réalisation, par les stagiaires, de jeux de rôle en rapport avec les thématiques théoriques abordées et sur l’analyse de situations vécues.
Échanges, questions-réponses, tours de table.
Une attestation de formation sera remise à chaque participant.



Pour tout devis ou informations sur la formation, cliquez sur le lien ci dessous pour nous contacter par mail contact@ohlicher.fr ou par téléphone au 05 94 35 36 72

télécharger la fiche